沒有企業會拒絕能真正帶來效率的系統工具。CRM系統是一個以客戶（C）為出發點，以構建良好關系（R）為手段，以提高企業銷售收入為目的的軟件系統，是絕大多數企業期望與客戶建立良好關系和提高銷售業績的優先選擇。關于CRM的理念和應用，不同的企業包括CRM軟件廠商都對CRM系統有不同的定義，對CRM系統所要管理的范圍也莫衷一是。但究其核心，客戶與銷售是任何企業賴以運行的“二進制編碼”。因此，CRM系統不僅僅只是管理客戶，還包括以客戶為中心戰略下的銷售流程和團隊。

 

　　除了管客戶，CRM系統還管理了什么？

 

　　一、管客戶

 

　　有些企業管理客戶的方式仍然是通訊錄，客戶對企業來說只是一個名稱+電話的組合。這些企業可能不關心與客戶有過什么互動，有關客戶的關鍵信息被一次次的忽略，客戶資料只是電話銷售人員之間流轉的名單。

 

　　當然，大多數企業還是重視對客戶信息的收集，希望為每一個客戶建立一個完整的視圖，通過對客戶的深入了解來進行有效的溝通，并增加銷售機會。但這種想法往往受限于管理手段而無法很好地實現（比如仍然采用分散地表格來整合客戶信息）。所以，大多數企業對CRM系統的第一個要求就是能夠更好地管理客戶信息。

 

　　無需爭議的是，任何CRM系統解決方案的第一步就是管好企業的潛在客戶和現有客戶，為每一個客戶創建360度的視圖提供簡化的手段，從而幫助企業更好地了解客戶，并在整個客戶生命周期中為客戶提供良好體驗。

 

　　二、管銷售流程

 

　　銷售是企業賺錢的做事方法，方法的好壞決定了企業創造效益的能力，這種方法就是銷售流程。在潛在客戶--機會客戶--成交客戶這條路徑中，不同的企業有不同的銷售流程。但大致是將潛在客戶的轉化過程劃分為若干個不可或缺的階段，比如常見的階段是：需求溝通、產品演示、報價、克服異議、合同。

 

　　以上每個階段都有若干個銷售活動，通過執行這些銷售活動，與潛在客戶建立信任關系，并加深客戶對產品和購買前景的積極認知，從而使位于該階段的潛在客戶能夠更順利地推進到下一個階段。

 

　　要手動或在線下管理銷售流程，企業會面臨相當的挑戰，比如銷售流程將會變得隨意且不可見，銷售團隊也很難遵循一系列的銷售準則開展工作，從而大大增加銷售機會流失的可能性。

 

　　所以，CRM系統的第二步就是幫助企業建立一個規范高效的銷售流程，并將之具像化為一個可視的銷售管道， 使潛在客戶在這條管道中有序“流動”，從而幫助銷售團隊加深對每一個潛在客戶的見解，并最終提高銷售成功率。

 

　　三、管銷售團隊

 

　　對銷售團隊來說，最好的管理不是監督，而是為他們提供盡可能地幫助，從而使他們創造更多效益。這種幫助體現在兩個方面：一是通過提供工具幫助銷售人員提高效率，使其免于重復繁瑣的工作，并專注于真正能產生價值的工作。二是通過分析其業績KPI所暴露出來的問題，并通過歷史數據和經驗為其提供指導。

 

　　在減少銷售人員手動操作和重復工作方面，優秀的CRM系統通常提供了很多簡化（甚至自動化）的手段，使銷售團隊能夠用更少地時間得到更多地工作成果。比如簡化客戶數據的管理，快速獲取完整實時的客戶信息，自動生成工作匯報，更有效地跨部門協同等等。

 

　　在為銷售團隊提供指導方面，銷售團隊通過遵循相同的銷售流程，將能最大程度體現個人工作上的優勢和缺點。銷售經理通過分析銷售過程中那些關鍵的KPI（比如某個銷售人員在特定階段推動潛在客戶更加困難），可以找到銷售人員的瓶頸，并結合其他銷售人員的銷售過程數據尋找可行方法，向其分享成功經驗和提供必要的指導。

 

　　結論

 

　　雖然不同的企業和CRM軟件廠商對CRM系統有著不同的理解，但以上三種是大多數企業和正確地CRM系統所應該要表達并努力實現的管理觀點。通過管好客戶，管好銷售流程，管好團隊，使這三駕馬車齊頭并進，才能充分發揮CRM系統價值和企業的優勢，使企業對CRM系統的建設和投資獲得應有的回報。